Estatales: premian capacitación pero no la calidad del servicio

Ámbito Financiero. 8 de febrero de 2017.

El programa de capacitación dirigido a empleados estatales parte de la premisa de que es el “conocimiento” el factor que limita la productividad de estos. La situación, sin embargo, no es tan sencilla. En especial, no queda claro que el “conocimiento” (así en abstracto) sea el factor que en mayor medida limita la calidad y cantidad de servicios generados por el sector público. Por de pronto, la escasa capacitación que tienen muchos empleados estatales puede ser fruto no tanto de una falta de “oferta” de conocimiento sino de “demanda” del mismo. Un carpintero desarrolla sus habilidades cuando percibe que sus clientes migrarán a la competencia si no lo hace. Para el carpintero existe un claro sistema de premios y castigos asociados a las habilidades que desarrolla. Estas habilidades, por otro lado, son concretas y sujetas a verificación por parte de la clientela: los encastres, pulido y barnizado de una buena mesa son reconocidos y valorados por los clientes. Al carpintero no se le paga por la cantidad de cursos que ha realizado, sino por la calidad de los productos que elabora. Al cliente no le interesa si el carpintero trabajó como aprendiz 1, 2 o 3 años. Sólo le interesa la calidad de la mesa que compra.

El programa de capacitación lanzado por el Gobierno contrasta fuertemente con el ejemplo anterior. Se premiará al empleado por asistir a capacitaciones, pero no necesariamente por prestar un servicio de calidad a los usuarios. Usando la jerga económica, se paga entonces por la cantidad de input (insumos) usados, y no por la cantidad de output (producto) obtenido. Como consecuencia de lo anterior, resulta posible imaginar una situación donde los 210 mil empleados de la Administración Nacional completan un ciclo de “capacitación” sin que aumente la cantidad y calidad de los servicios generados.

Más bien puede ocurrir lo contrario. En efecto, los programas de capacitación consumen recursos: no solo pagos a los capacitadores e inversión en activos físicos sino también – y especialmente – la reasignación de tiempo de horas trabajadas a horas “en capacitación”. Es muy posible que esta categoría de costo supere con creces la de los recursos físicos y monetarios empleados. El tiempo relevante no es solo el de los que asisten a la capacitación, sino el de la estructura burocrática que debe crearse para hacer seguimiento y control. El plan de gobierno contempla que el sector público nacional en su totalidad (unos 3 millones de empleados) participará en estos programas. El costo – tanto explícito como implícito - de dicho proyecto resulta difícil de estimar pero es, sin duda, enorme.

Existe otro aspecto a mencionar. Una parte significativa – tal vez la más importante- del conocimiento necesario para que una organización funcione efectivamente se obtiene no en aulas, sino en el propio lugar de trabajo. Son los incentivos y los flujos de información, como consecuencia de demandas concretas, los que resultan en aprendizaje individual y organizacional. Un sector público hipertrofiado, plagado de regulaciones laborales y con sindicatos hostiles, no resulta en un entorno propicio para que se genere este aprendizaje, por más “capacitaciones y “cursos” que se implementen.